SOCIAL MEDIA SUPPORT PADA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PERGURUAN TINGGI

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi penerapan social media support berbasis Customer
Relationship Management (CRM) di kampus STIE AMA Salatiga dalam menghadapi persaingan
sektor pendidikan tinggi. Bertahannya kampus tersebut hingga kini mencerminkan konsistensinya
dalam memberikan pelayanan yang adaptif. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif
kualitatif dengan paradigma post-positivisme. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam,
observasi, dan analisis dokumen, seperti laporan layanan digital, prosedur CRM, serta data media
sosial kampus. Analisis data dilakukan dengan metode pattern matching oleh Yin (2018). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pemanfaatan social media support efektif dalam kegiatan
penerimaan mahasiswa baru dan penyebaran informasi kampus tanpa memerlukan tatap muka
langsung. Strategi ini memungkinkan fleksibilitas waktu dan tempat selama jam kerja, mendukung
efisiensi layanan. Implementasi CRM di kampus ini melibatkan tiga fase utama: memperkuat
rencana kerja, mengidentifikasi kebutuhan teknologi, serta mendesain, menguji, dan meluncurkan
program. Temuan ini menegaskan bahwa penerapan social media support dalam CRM telah
meningkatkan kualitas pelayanan dan mendukung keberlanjutan daya saing STIE AMA Salatiga.